Améliorer la relation client en transport de voyageurs Michel Gallet 128 p-16x24 cm - Réf. GC03 32,00 € TTC Franco (sauf Etranger et Dom-Tom)
L’auteur Michel Gallet, ingénieur conseil, sociologue, est gérant de sociétés d’études et intervient comme expert dans la relation client en transport routier, ferroviaire et aérien. Il a passé une partie de sa carrière à mettre en oeuvre des exploitations de transport, en auditer et proposer des améliorations. Il a créé une méthode de formation pour les commerciaux : « Proud of », commercialisée par ERES TRANSPORT INGETRANS, cabinet de consultants que dirige l’auteur. Descriptif Mettez en oeuvre une seule des nombreuses idées que présente l’auteur et vous serez largement remboursé de votre achat ! De nouveaux critères de qualité Cet ouvrage s’adresse aux professionnels du transport de personnes, essentiellement des transports routiers et ferroviaires, mais aussi des transports aériens. Le point de départ de la réflexion de l’auteur est une mission d’audit approfondie dans un réseau urbain de ville moyenne en perte de vitesse au cours de laquelle il est apparu que celui-ci, ses personnels et ses dirigeants, passaient souvent à côté des clients, de leurs besoins, de leurs opinions et vraisemblablement de leurs désirs. Autre constat : les critères de qualité et la contractualisation des indicateurs dans les délégations et les marchés de transport ont perdu les caractéristiques novatrices de leurs débuts. Leur rôle d’incitation s’est peu à peu banalisé au fur et à mesure de l’élévation des standards. Enfin, il apparaît de plus en plus que, la concurrence et l’accroissement des exigences aidant, de purement technique, le transport doive devenir plus humain. Pour un transport plus humain Les services sont des secteurs de l’économie dans lesquels conquérir et garder le client est la base de l’activité et où la concurrence aiguillonne en permanence les entreprises, entraînant des évolutions rapides. Un oeil nouveau est nécessaire au moment où les opérateurs et les collectivités font de gros efforts pour accroître et moderniser trains, bus, cars afin de respecter les réglementations sur l’environnement et de fidéliser les transfuges de la voiture. Très souvent, la relation client dans les réseaux de transport urbain, les cars et les trains régionaux et les transports maritimes locaux reste limitée, basée sur des indicateurs de qualité, des enquêtes de satisfaction et la gestion des réclamations. Plein d’idées pour satisfaire les clients Cet ouvrage a donc pour but de proposer une analyse des particularités de la relation client dans les entreprises de transport et d’en extraire les principes d’une méthodologie de métier, adaptée et intégrée. L’auteur a pris comme référence la fierté d’entreprendre et la responsabilité d’entreprise, qui constituent le socle de la relation client des Anglo-Saxons, sur la base d’une analyse sociologique des fondements de la relation clientèle. Ce livre fait également appel à la pratique des analyses d’entreprises, des actions « mystère » et des innovations dans la mise à niveau des équipes, par la généralisation du tutorat opérationnel, la pratique des mentors et des protégés sur la base de méthodes psychosociologiques d’analyse des potentiels des individus. Profitez des expériences multiples de l’auteur pour mettre en oeuvre des actions qui ont réussi à améliorer la relation client. Consulter le sommaire

 

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