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Le parcours client dans les transports collectifs urbains et régionaux
Michel GALLET
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L'auteur
Michel GALLET, ingénieur et sociologue, a fondé ERES TRANSPORTSINGETRANS, une société de consultants en transports collectifs et en circulation qui a à son actif quelque 300 références, dont une partie dans une dizaine de pays émergents et dans les Dom Tom, souvent en collaboration avec des grands groupes.
De la mise en oeuvre de la théorie des systèmes à des modélisations sophistiquées, ERES a fréquemment innové. Faisant appel à la psychosociologie et aux techniques transports, il développe depuis quelques années une réflexion sur les divers aspects de la relation client dans les transports collectifs, aériens, terrestres et maritimes.
- Auteur : Michel GALLET
- Editeur : Celse
168 pages
Chapitre 1 : Le monde du transport collectif
Chapitre 2 : Les collectivités
Chapitre 3 : Les opérateurs
Chapitre 4 : Les clients
Chapitre 5 : les territoires
Chapitre 6 : Les combinaisons de modes et l’intermodalité
Chapitre 7 : Plus de crises, plus souvent
Chapitre 8 : Des besoins nouveaux. Le fer régional
Chapitre 9 : Les obstacles
Chapitre 10 : Les réalités du parcours client
Chapitre 11 : Faire moderne, comment ?
Chapitre 12 : Les évolutions de la technique
Chapitre 13 : Un renversement des valeurs ?
Chapitre 14 : Conclusions et propositions
Cet ouvrage est complémentaire de celui du même auteur paru en 2009 : Améliorer la relation client en transport de voyageurs.
En effet, depuis, des évolutions sont apparues : les entreprises transportent de plus en plus de monde ; les exploitations subissent des déficits structurels ; les collectivités ont de moins en moins de moyens et les opérateurs subissent de nouvelles concurrences.
L’auteur analyse les évolutions de la relation client et relate le traitement du client tout au long de la chaîne de transport, en situation d’exploitation normale et en situation d’exploitation perturbée ; fait l’inventaire des principales initiatives des opérateurs et des politiques dans les domaines de l’information en particulier ; met en évidence les exigences de « conformité » entre le parcours acheté et le parcours effectué en étudiant la comparaison coûts/avantages ; ébauche des solutions pour la gestion client dans le contexte de la généralisation de l’information en temps réel de la saturation des capacités des intervenants par les réseaux sociaux.
L’ouvrage conclut sur des propositions portant sur l’organisation des transports, l’innovation, l’intégration du parcours client dans les critères de choix des intervenants, qu’il s’agisse de la coordination interentreprises, de la gestion des événements, ou plus simplement des détails du vécu voyageur.
