Améliorer la relation client en transport de voyageurs

Chapitre 1 : Définir la relation client

Chapitre 2 : La valeur client n’est pas seulement la qualité du service
Chapitre 3 : Comment acquérir le sens du client ?
Chapitre 4 : Les cinq lois du transport
Chapitre 5 : Gérer les difficultés
Chapitre 6 : Les onze recommandations de la relation client
Chapitre 7 : Mettre en oeuvre la relation client
Chapitre 8 : Les moyens de la relation client
Chapitre 9 : Une action type

Cet ouvrage s’adresse aux professionnels du transport de personnes, mais aussi des transports aériens. Le point de départ de la réflexion de l’auteur est une mission d’audit approfondie dans un réseau urbain de ville moyenne en perte de vitesse au cours de laquelle il est apparu que celui-ci, ses personnels et ses dirigeants, passaient souvent à côté des clients, de leurs besoins, de leurs opinions et vraisemblablement de leurs désirs. Autre constat : les critères de qualité et la contractualisation des indicateurs dans les délégations et les marchés de transport ont perdu les caractéristiques novatrices de leurs débuts. Enfin, il apparaît de plus en plus que, la concurrence et l’accroissement des exigences aidant, de purement technique, le transport doive devenir plus humain. Cet ouvrage a pour but de proposer une analyse des particularités de la relation client dans les entreprises de transport et d’en extraire les principes d’une méthodologie de métier, adaptée et intégrée.